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Hoy día, las empresas se enfrentan al reto de cumplir con las expectativas de los clientes, que cambian rápidamente, e integrar la inteligencia artificial. Exploramos un enfoque estratégico que combina el elemento humano con la innovación operativa y tecnología de vanguardia. Este informe destaca la importancia de un marco holístico que haga hincapié en la sinergia entre el servicio personalizado y la eficiencia impulsada por la inteligencia artificial. Proporciona información práctica para las empresas que buscan perfeccionar sus estrategias de experiencia de cliente, garantizando que sigan siendo competitivas sin sacrificar el toque personal que los clientes valoran.
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Las expectativas de los clientes están cambiando la forma en que operan las empresas. El mercado exige una comunicación rápida y eficiente. Esta urgencia se ve amplificada por la llegada de la inteligencia artificial (IA), que ha llevado la «necesidad de rapidez» del servicio de atención al cliente a un nuevo nivel. Las empresas se enfrentan ahora al desafío de adaptarse a este ritmo, ya que las soluciones impulsadas por la IA establecen nuevos puntos dereferencia en cuanto a capacidad de respuesta y eficiencia, transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.
Este informe aborda estos desafíos con una estrategia transformadora que combina el insustituible elemento humano con una nueva visión de los diseños operativos y el despliegue estratégico de la tecnología moderna.
Nuestro enfoque tiene como objetivo equipar a las empresas con la información y las herramientas necesarias para destacar en el mercado. Al centrarnos en la sinergia entre las personas, los procesos y la tecnología, trazamos una hoja de ruta para ofrecer a los clientes experiencias excepcionales que sean a la vez eficientes y personalizadas.
En el camino hacia la excelencia en la experiencia del cliente, las empresas se encuentran en una encrucijada en la que se unen la comprensión del cliente, la innovación y la entrega.
Este capítulo se basa en el informe de Forrester, The Three Pillars of CXTransformation, que guía a través de cada fase crítica de la experiencia del cliente. Debes de guiar, configurar o contribuir a las actividades clave entres ámbitos: comprender las necesidades de tus clientes, crear y perfeccionar las soluciones y ofrecer productos y servicios sin incidencias. Cada paso representa un área estratégica en la que los equipos de CX pueden tener impacto, fomentar el cambio y una cultura centrada en el cliente.
Un análisis profundo de las necesidades de los clientes es la base de cualquier transformación de la experiencia del cliente. Forrester destaca la importancia de obtener información sobre las expectativas y los comportamientos de los clientes. Estas actividades constituyen la base de las estrategias eficaces, ya que abarcan el conocimiento del cliente, los programas para dar a conocer la opinión del cliente y la elaboración del customer journey. Al priorizar la perspectiva del cliente, las empresas pueden determinar exactamente lo que sus clientes quieren, necesitan y esperan de sus interacciones.
Implementar estas estrategias implica el compromiso de escuchar verdaderamente a tus clientes a través de diversos canales y metodologías. Al emplear herramientas como las métricas de comportamiento, las empresas elaborarán un mapa detallado del recorrido del cliente, identificando los puntos de contacto clave y las oportunidades de mejora. Este enfoque centrado en el cliente garantiza que las soluciones sean innovadoras y estén totalmente alineadas con las necesidades reales de los clientes, lo que reduce el riesgo de desajuste entre las ofertas y las expectativas de los clientes.
«Para tener éxito, las funciones de CX, independientemente de su tamaño o estructura, deben dirigir, influir o informar sobre las actividades que determinan lo que los clientes necesitan; diseñar y probar soluciones; y ofrecer productos y servicios». The Three Pillars of CX Transformation. Forrester Report
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El siguiente pilar de la transformación de la experiencia del cliente se centra en el proceso iterativo de diseño y prueba de soluciones. Esta etapa consiste en convertir los conocimientos en acciones a través de la gestión delrecorrido, el diseño de productos y servicios y las prácticas de diseño inclusivas. Es una fase caracterizada por la creatividad, la ideación y lasrigurosas pruebas para garantizar que las soluciones cumplan y superen las expectativasde los clientes.
La esencia de este pilar se resume en la práctica del design thinking, una metodología que permite a los equipos innovar, crear prototipos y probar soluciones en un ciclo de mejora continua. Al adoptar un enfoque centrado en laspersonas, o como lo llamamos un enfoque de «CRM desde el diseño», las empresas pueden garantizar que sus productos y servicios sean funcionales y tengan un impacto más profundo entre sus clientes. Este proceso colaborativo, en el que participan equipos interdisciplinarios de investigación, diseño, desarrollo y operaciones, garantiza que todos los aspectos del recorrido del cliente se consideren y optimicen cuidadosamente.
Ofrecer experiencias de alta calidad supone tener una plena comprensión del cliente y el diseño; es donde la estrategia se une a la ejecución. Forrester hace hincapié en el papel fundamental de las funciones de CX a la hora de organizar la entrega de productos y servicios a través de puntos de contacto digitales, físicos y humanos. Esto implica una alineación perfecta con los distintos equipos operativos y, a menudo, su dirección, para crear, lanzar y escalar soluciones que cumplan con los estándares de los clientes.
Este pilar no solo trata de los aspectos técnicos de la gestión y el desarrollo de productos, sino que también abarca los elementos humanos del servicio al cliente y el éxito. Es un enfoque holístico que considera la experiencia de los empleados como parte esecial de la satisfacción del cliente. Las empresas deben fomentar la colaboración entre los equipos de experiencia del cliente y las funciones adyacentes, como el marketing, la TI y las operaciones. Esto garantiza que la experiencia del cliente sea uniforme entodos los canales y evolucione continuamente para satisfacer las necesidades y expectativas cambiantes.
Los tres pilares de la transformación de la experiencia del cliente ofrecen un marco completo para las empresas que buscan mejorar la experiencia de susclientes. Al adoptar estas estrategias, las empresas pueden satisfacer las demandas en constante evolución de sus clientes y establecer nuevos puntos de referencia en cuanto a la satisfacción y la fidelidad de los clientes. El camino hacia la excelencia en la experiencia del cliente es a la vez desafiante y gratificante, y requiere un compromiso firme con la innovación, la empatía y la colaboración.
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Caso de éxito
Supermercados Consum implementó Zendesk para crear un enfoque centrado en el cliente, lo que se tradujo en una mejora del 40 % en la resolución de consultas de los clientes y un aumento del 41 % en la velocidad de respuesta.
Hay mucha información sobre la IA y el servicio de atención al cliente. En este capítulo, nuestro objetivo es simplificarlo y explicar por qué la IA tiene una enorme capacidad dentro del servicio al cliente.
Nos basamos en el informe de Forrester, Generative AI: What It Means for Customer Service, para explorar cómo la IA está cambiando la forma en que las empresas conectan con los clientes. Nos sumergimos en el impacto transformador de la IA en tres áreas fundamentales del servicio al cliente: la gestión del conocimiento del cliente, la información obtenida a partir de los datos conversacionales y la productividad de los agentes.
El papel transformador de la IA en la gestión del conocimiento es fundamental. Permite a los equipos de servicio al cliente navegar y utilizar vastos entornos de información con una eficiencia sin precedentes. Forrester subraya el potencial de la IA generativa para revolucionar el servicio al cliente al transformar el conocimiento existente en formatos nuevos y más accesibles. Esta capacidad garantiza que los equipos puedan acceder rápidamente a la información más actualizada y relevante, lo que mejora la velocidad y la precisión de la atención al cliente.
La fortaleza de la IA generativa radica en su capacidad para mantener la coherencia en todos los formatos de conocimiento, actuando como una fuente única que permite a los equipos ofrecer interacciones superiores con los clientes.
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La capacidad de la IA para extraer información procesable a partir de datos de lenguaje natural marca un avance significativo en la estrategia de servicio al cliente. Según Forrester, la llegada de los modelos lingüísticos extensos (LLM) y las técnicas de procesamiento del lenguaje natural están destinados a redefinir la inteligencia conversacional. Este cambio promete una comprensión más profunda de las interacciones con los clientes y la capacidad de aprovechar estos datos para estrategias de interacción y enfoques de resolución de problemas más eficaces. Al aprovechar el análisis conversacional, las empresas pueden descubrir tendencias, preferencias y áreas de mejora, convirtiendo cada interacción con el cliente en una oportunidad de crecimiento y mejora.
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La IA generativa impacta profundamente en la productividad de los agentes, lo que demuestra cómo las herramientas de IA pueden mejorar significativamente la eficiencia y la eficacia de las operaciones de servicio al cliente. Al automatizar las respuestas rutinarias y equipar a los agentes con sugerencias contextualmente relevantes, la IA permite a los agentes humanos concentrarse en consultas más complejas. Esto agiliza el proceso de servicio al cliente y mejora la experiencia del cliente al garantizar respuestas oportunas, personalizadas y precisas.
Un estudio reciente de la Oficina Nacional de Investigación Económica descubrió que la integración de herramientas de inteligencia artificial aumentaba las tasas de resolución de los agentes hasta en un 14 %, junto con otros beneficios, como la mejora de la confianza de los clientes y la reducción de las tasas de abandono de agentes. Esto subraya el papel crucial de la IA a la hora de aumentar las capacidades humanas y crear un entorno de trabajo más atractivo y satisfactorio para los profesionales del servicio de atención al cliente.
El papel de la IA en el servicio al cliente va mucho más allá de la automatización. La IA está remodelando el servicio de atención al cliente mediante una sofisticada gestión del conocimiento, una visión más profunda de los datos conversacionales y mejoras significativas en la productividad de los agentes. A medida que las empresas integran aún más la IA en sus operaciones, deben hacer hincapié en el uso de estas tecnologías para fomentar una experiencia de servicio al cliente que sea eficiente, profundamente empática y personalizada. El camino hacia la IA en el servicio de atención al cliente no ha hecho más que empezar, con todo su potencial aún por desarrollar, lo que promete un futuro en el que la tecnología y el conocimiento humano se combinen para crear experiencias de cliente de alta calidad.
Mantener el equilibrio entre un servicio de atención al cliente personalizado y empático y la eficiencia operativa representa un desafío para los equipos de atención al cliente.
El informe de Salesforce State of Service destaca esta tendencia y hace hincapié en la necesidad de una tener una visión completa del customer journey. Esto permite a los profesionales conectarse con los clientes de manera eficiente y con empatía.
Muchos clientes sienten que los equipos de servicio al cliente suelen pasar por alto sus necesidades, lo que les lleva a sentirse infravalorados. En respuesta, las empresas están revisando sus enfoques para garantizar que cada interacción con el cliente sea impactante e individual.
Este capítulo explora cómo lograr este equilibrio no es solo un objetivo, sino una necesidad para los equipos de alto rendimiento en un contexto de presión por ahorrar costes y buscar conexiones más sólidas con los clientes.
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Los equipos de servicio al cliente de hoy día se enfrentan al reto de mantener el equilibrio entre ofrecer un servicio personalizado y lograr la rentabilidad en medio de la incertidumbre económica. El informe de Salesforce State of Service hace hincapié en la necesidad fundamental de que los profesionales de atención al cliente tengan una visión completa del recorrido del cliente, que les permita interactuar con empatía y eficiencia.
El desafío es claro. Si bien el 73 % de los clientes anticipa un reconocimiento personalizado de sus necesidades, el 56 % sigue sintiendo que se les trata de manera impersonal como si fueran meros números. Las empresas se están adaptando garantizando que los agentes tengan acceso a datos exhaustivos de los clientes en todos los puntos de contacto e implementando políticas más flexibles que tengan en cuenta las circunstancias individuales. Este enfoque no solo responde a las demandas de empatía de los clientes, sino que también aborda la creciente demanda de soluciones rápidas.
La transformación digital de los canales de servicio al cliente se ha acelerado, aumentando significativamente las interacciones con el servicio de atención al cliente a través de las redes sociales, los portales de clientes, las funciones de chat en línea y el soporte por vídeo. El informe de Salesforce destaca que el uso de los canales digitales sigue siendo fuerte, lo que refleja una preferencia sostenida por la participación digital entre más de la mitad de los clientes.
Este cambio hacia un servicio de atención al cliente centrado en lo digital cumple con las expectativas actuales de los clientes. Se alinea con las iniciativas de eficiencia, como la tramitación de casos mediante herramientas de autoservicio, cuyo seguimiento ha aumentado un 20 % desde 2020. Las organizaciones de servicios están aprovechando estas plataformas digitales para ofrecer soluciones rápidas y rentables, al tiempo que mantienen la calidad y la personalización del servicio.
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El field service o marketing de campo hace referencia a la gestión de los servicios que se llevan a cabo en el terreno o in situ. Este se está convirtiendo en un componente fundamental de la estrategia de servicio al cliente, que se extiende más allá de las industrias tradicionales para convertirse en un importante canal de ventas para las marcas de consumo más populares. Salesforce revela que el 86 % de los responsables de la toma de decisiones consideran que el field service es fundamental para ampliar sus negocios, y que las inversiones en software de gestión de field service (FSM) reportan beneficios sustanciales en términos de productividad. Sin embargo, los desafíos a la hora de equipar a una fuerza laboral cada vez con más contratistas y maximizar el rendimiento de las inversiones en los mercados financieros subrayan la necesidad de mejorar y capacitar continuamente en este ámbito.
Las empresas se enfrentan a un entorno complejo en el que la demanda de un servicio personalizado y empático debe equilibrarse con la necesidad de eficiencia y rentabilidad. La expansión hacia los canales de servicio digitales y la inversión estratégica en el servicio de campo son tendencias clave que impulsan la transformación hacia una mejor experiencia del cliente. El camino hacia la transformación de las organizaciones de servicios es a la vez desafiante y gratificante, y exige un compromiso firme con la innovación, la empatía y la colaboración.
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Caso de éxito
Las soluciones de IA de Zendesk y la experiencia de redk ayudaron a Balearia a minimizar las tareas rutinarias y a optimizar el trabajo en equipo para poder centrarse en una experiencia de cliente sólida y omnicanal.