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Este informe profundiza en el papel fundamental de la inteligencia artificial en las estrategias de marketing, haciendo hincapié en la implementación ética y la confianza de los clientes. Explicamos cuáles son las estrategias para integrar la IA en marketing, destacando la importancia de los datos, la modernización del CRM y el impacto de la IA.
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La inteligencia artificial tiene un enorme potencial en el marketing, ya que permite a las empresas interactuar con los clientes como nunca antes. Sin embargo, la rápida adopción de la IA genera dudas sobre su uso ético, lo que crea un vacío de confianza y una necesidad de directrices claras para su uso. Nuestro informe aborda esta complejidad y ofrece una estrategia para que los equipos de marketing utilicen todo el potencial de la IA y, al mismo tiempo, mantengan la confianza de los clientes. Basándonos en la guía Salesforce's AI Strategy, explicamos cómo integrar la IA en las iniciativas de marketing, además del uso de los datos y los sistemas de CRM modernos. Este informe ofrece información práctica que los departamentos de marketing pueden adoptar para convertir la IA en un elemento de confianza a la hora de crear estrategias centradas en el cliente.
Supera la brecha de confianza de la IA con un plan estratégico.
A medida que la IA se acelera, es crucial aprovechar su potencial y abordar los problemas de confianza que emergen. Este capítulo establece una estrategia clara y práctica para implementar la IA en tu empresa, garantizando que sea eficaz y de confianza.
Hoy día existe una falta de confianza con la IA. Si bien los altos cargos de numerosas empresas se apresuran a adoptarla, un alto porcentaje (73 %) de los empleados están indecisos. La IA levanta muchas preocupaciones, como problemas de privacidad, control de datos y sesgos. Las empresas tienen preocupaciones legítimas acerca de esta nueva tecnología y, si no se abordan, podrían frenar el impacto transformador de la IA en el marketing.
La confianza es vital para una implementación exitosa de la IA. Sin ella, incluso el sistema de IA más sofisticado no es más que un montón de código que no aporta valor. Debemos asegurarnos de que los equipos no solo comprendan el potencial de la IA, sino que también confíen en su aplicación.
Debemos demostrar que los resultados de la IA son efectivos, precisos y libres de sesgos. Cuando los empleados ven la IA como una herramienta que mejora sus capacidades, les ayuda a entender mejor las necesidades de los clientes y personaliza el marketing a gran escala, es más probable que la adopten. Y cuando la adoptan, es cuando la IA puede aportar valor.
Debemos usar la IA de manera ética, precisa y práctica para cerrar la brecha de confianza. En su guía de estrategias de IA, Salesforce sugiere cinco pautas para ayudar a tu equipo a generar confianza con la IA generativa.
Transparencia
La transparencia es clave para confiar en la IA. Esto significa hacer que cada paso del proceso de toma de decisiones de la IA sea transparente y comprensible para toda la empresa. Cuando las personas ven cómo la IA llega a sus conclusiones paso a paso, genera confianza en la tecnología.
Este proceso de toma de decisiones se puede documentar, conociendo cómo la IA interpreta los datos y llega a conclusiones.
Esto proporcionará una visión clara de la lógica operativa de la IA y ayudará a comprender que las decisiones se basan en un análisis lógico y sistemático, no en elecciones arbitrarias.
También debemos ser transparentes en cuanto a la procedencia de nuestros datos y cómo se utilizan. La recuperación segura de datos garantiza que la IA solo acceda a los datos autorizados, manteniendo la confidencialidad. Esta tecnología actúa como un sistema de filtración, lo que contribuye a la precisión de los datos y protege contra el acceso no autorizado.
Dynamic Grounding actualiza la base de conocimientos de la IA con datos relevantes, lo que garantiza que los resultados se basen en información verificada. Este proceso alinea la toma de decisiones de la IA con los contextos empresariales en tiempo real, lo que mejora su relevancia y confiabilidad.
Entre estos procesos de datos y la auditoría regular de los sistemas de IA, los profesionales del marketing pueden ver con más claridad el proceso de toma de decisiones y el uso de datos de la IA.
Precisión
Los equipos de marketing deben evaluar la precisión de los resultados obtenidos con la IA.
Salesforce recomienda realizar evaluaciones periódicas de sesgo para garantizar que tu sistema de IA sea preciso y fiable. No se trata solo de marcar casillas, sino de generar confianza. Es más probable que tu equipo confíe y se base en los conocimientos de la IA cuando comprenden que su juicio no está marcado por prejuicios.
Además, los datos desempeñan un papel importante en la precisión de la IA. El enmascaramiento de datos anonimiza la información de identificación personal en los conjuntos de datos de entrenamiento, lo que permite a la IA obtener información a partir de una gran cantidad de datos sin comprometer la privacidad. Esto protege la privacidad y evita los sesgos que podrían surgir a partir de los datos personales relacionados con el género, el origen étnico u otra información protegida.
El enmascaramiento de datos ayuda a la IA a crear mejores resultados y más precisos sin exponer información privada. En general, estas prácticas garantizan que la IA funcione con precisión y seguridad, lo que la convierte en una herramienta fiable para los departamentos de marketing.
Empoderamiento
La IA debe apoyar a tu equipo, no reemplazarlo.
Es crucial que la IA actúe como un aliado más, amplificando las habilidades y los conocimientos humanos en lugar de actuar como un responsable independiente de la toma de decisiones. Al integrar la IA como una herramienta de apoyo, los equipos pueden potenciar sus puntos fuertes y, al mismo tiempo, mantener el valor insustituible de la intuición humana y evitar posibles errores.
Las habilidades específicas, como la escritura rápida y la comprensión de los principios del aprendizaje automático, permiten a los empleados aprovechar la IA de manera efectiva. Por ejemplo, un prompt bien creado es fundamental para garantizar el papel de la IA como aliada de apoyo para los profesionales del marketing.
Crear prompts que digan «Di que no lo sabes si te ha ocurrido un error» o «No publiques contenido para el que no tengas datos» ayudan a protegerte contra los resultados que carecen de valor. Estas barreras garantizan que la ayuda de la IA se base en datos sólidos e información fiable, y respaldan las aportaciones humanas.
La importancia de la detección de errores está relacionado con el concepto de uso responsable de la IA. Al analizar el contenido generado por la IA en busca de material dañino o inapropiado, los equipos se protegen de los resultados potencialmente dañinos.
Este enfoque proactivo fomenta un entorno de trabajo más seguro y alinea las contribuciones de la IA con los valores y estándares de la empresa.
Sostenibilidad
La sostenibilidad es una guía ética fundamental en el desarrollo de la IA, que hace hincapié en la necesidad de prácticas responsables desde el punto de vista ambiental y social. Salesforce defiende esta causa al abogar por «ajustar el tamaño de los modelos», un proceso que garantiza que los sistemas de IA sean tan eficientes como efectivos. Este enfoque va más allá de la simple optimización del rendimiento; se trata de reducir el impacto ecológico de las operaciones de inteligencia artificial. Al perfeccionar los modelos de IA para que sean más eficientes en el uso de los recursos, reducimos significativamente el consumo de energía y la huella de carbono que supone el funcionamiento de estos sistemas avanzados.
Además, la retención cero de datos surge como un elemento fundamental en la aplicación práctica de la IA sostenible. La racionalización del almacenamiento de datos no solo refuerza la privacidad de los datos, sino que también promueve los esfuerzos de sostenibilidad. Al reducir el volumen de datos almacenados, disminuimos la energía necesaria para administrar y proteger esta información, lo que contribuye al objetivo general de reducir el consumo de energía.
En conjunto, estas prácticas subrayan el compromiso con un futuro en el que la IA impulsa la innovación y lo haga de una manera consciente de sus impactos ambientales y sociales. En el campo de la tecnología, el respeto por el medio ambiente no es una opción.
Ahora, hablemos del aspecto que más importa: tus clientes.
La IA ética rompe las barreras entre las marcas y los clientes con una interacción personalizada y en tiempo real que no es posible a tal escala sin algoritmos avanzados. Elimina barreras y facilita un cambio de enfoque de marketing hacia una interacción centrada en el diálogo con el cliente.
La IA permite a las marcas comprender y responder a las necesidades de los clientes al instante, ya sea a través de chatbots de servicio al cliente impulsados por IA que brindan asistencia inmediata o análisis predictivos que sugieren la siguiente mejor acción para captar la atención del cliente.
Esta capacidad permite a las empresas identificar y responder rápidamente a las tendencias emergentes, las preocupaciones de los clientes o los cambios del mercado, cumpliendo así con las expectativas de los clientes.
Este enfoque basado en la IA se extiende a la optimización del contenido y los canales de marketing. Los profesionales del marketing ahora pueden aprovechar la inteligencia artificial para determinar qué contenido atraerá más a cada cliente e identificar los canales más eficaces en el momento perfecto. Esta estrategia específica garantiza que los mensajes de marketing se escuchen y sean relevantes, oportunos y atractivos, lo que aumenta significativamente la probabilidad de conversión.
Cuando el marketing impulsado por la IA es transparente, preciso y respetuoso, cierra la brecha de confianza entre los altos cargos y empleados y refuerza el vínculo entre las empresas y sus clientes.
Caso de éxito
TIME Investments, una gestora de inversiones especializada, se unió a redk para revisar sus anticuados sistemas de CRM y mejorar la eficiencia operativa y la engagement de los clientes.
Lee el caso de éxito completo.
La IA puede marcar la diferencia con una implementación tecnológica correcta.
Para aprovechar al máximo la tecnología de inteligencia artificial, debes entender lo que puede hacer y cómo puede ayudar a tu equipo a superar las expectativas de los clientes.
La IA puede tener un impacto transformador e inmediato en tus operaciones. Puede automatizar el trabajo manual que consume mucho tiempo y agilizar los procesos de administración, liberando tiempo para tareas más creativas.
Sin embargo, la aparición de la IA también puede generar preocupación en tu equipo, por lo que la pregunta que se hacen es: ¿reemplazará la IA mi trabajo?
Es fundamental incluir a tu equipo en el proceso de implementación de la IA y abordar cada paso con transparencia. De este modo, podrán saber por qué marcará un antes y un después en las operaciones de marketing y cómo cambiará sus tareas diarias. Lo más probable es que la IA se encargue de las tareas más tediosas para que puedas concentrarte en lo que mejor sabes hacer.
El aprendizaje automático o machine learning no solo arroja datos. Indica lo que tus clientes probablemente querrán mañana, el mes que viene e incluso el año que viene. Aprende de los datos y evoluciona cada interacción para ofrecer información más precisa. Este ciclo de aprendizaje continuo significa que cuantos más datos proceses, mejor podrás predecir tendencias, personalizar el contenido e identificar oportunidades.
El aprendizaje automático es un subconjunto de la IA que permite a los ordenadores analizar e interpretar datos sin tener que programarse explícitamente. El algoritmo aprende y mejora el rendimiento y la precisión a medida que recibe más datos. Esto ayuda a los equipos de marketing a resolver problemas de forma rápida y precisa con la ayuda de la tecnología.
Por ejemplo, en el e-commerce, el aprendizaje automático puede analizar las tendencias de compra, los sentimientos en las redes sociales e incluso el tiempo para predecir qué productos estarán de moda la próxima temporada. Con estos conocimientos, puedes personalizar tus mensajes, asegurándose de que respondan perfectamente a las nuevas demandas de los clientes.
Con el aprendizaje automático, no solo reaccionas a las tendencias. Estás dos pasos por delante, ya que preparas y elaboras campañas que dan en el blanco justo cuando el interés alcanza su punto máximo. Esta capacidad puede mejorar significativamente el engagement de los clientes, aumentar las tasas de conversión y fomentar la fidelidad del cliente. Un enfoque proactivo que posiciona tu marca con visión de futuro y centrada en el cliente.
«Cuando reúnes datos de toda la empresa e incorporas inteligencia artificial generativa, tu CRM se convierte en un espacio centralizado para crear perfiles de clientes al que todos los equipos pueden acceder» Salesforce AI Strategy Guide
Los conocimientos de los clientes derivados de la IA se pueden utilizar para informar y refinar los algoritmos de IA. La IA recopila datos de la interacción con los clientes, los analiza en busca de patrones y ajusta las interacciones futuras en función de este análisis. Esto crea un ciclo de retroalimentación en el que la IA aprende y optimiza continuamente en función de las interacciones con el mundo real.
Este proceso de aprendizaje continuo permite a la IA ofrecer experiencias cada vez más personalizadas. Por ejemplo, si un sistema de inteligencia artificial observa que un segmento de clientes ignora constantemente ciertas recomendaciones de productos, puede adaptar su algoritmo para ofrecer sugerencias más relevantes.
La capacidad de la IA para adaptar las experiencias a las preferencias individuales hace que las interacciones sean más identificables y confiables, lo que fomenta una sensación de familiaridad para el usuario. Este nivel de personalización hace que los clientes se sientan comprendidos y valorados, lo que mejora su experiencia inmediata y genera fidelidad a largo plazo.
Los profesionales del marketing saben que la IA es el futuro. Sin embargo, casi el 61 % de ellos no sabe cómo utilizarla, y eso es un problema.
Piensa en la IA como un nuevo idioma de marketing, y dominarlo requiere ciertas habilidades.
La base de este nuevo lenguaje es la alfabetización de datos. Permite a los profesionales del marketing aprender, interpretar y conversar con la IA, convirtiendo conjuntos de datos intimidantes en información útil.
Al fomentar la alfabetización de datos, preparamos a los profesionales del marketing para que hablen el lenguaje de la IA y lo utilicen para elaborar estrategias que tengan repercusión, interactúen y generen conversiones. Este desarrollo de habilidades fomenta un equipo de marketing que no solo es consciente de los datos, sino que también los conoce.
La IA está revolucionando la forma en que los equipos de marketing entienden los datos e interactúan con ellos. Al proliferar las fuentes de datos, la IA mejora las capacidades de gestión de datos del software y crea algoritmos avanzados que convierten los datos de CRM que antes eran inaccesibles en una mina de oro de información predictiva y acciones personalizadas. Esto permite a las empresas profundizar en los matices del comportamiento de los consumidores y descubrir no solo el «qué» sino también el «por qué» detrás de sus acciones, lo que abre nuevas vías para lograr una mayor interacción con los clientes.
Estas herramientas impulsadas por la inteligencia artificial también ofrecen una ventaja estratégica al analizar el rendimiento de las campañas de los competidores y revelar las estrategias y expectativas de sus clientes. Esta inteligencia permite a los equipos ir un paso por delante y ajustar sus estrategias en tiempo real para mantener una ventaja competitiva. Imagina saber qué clientes tienen más probabilidades de responder a un nuevo producto o identificar a los que corren el riesgo de abandono. Este nivel de conocimiento te permite elaborar estrategias de marketing que no solo sean específicas, sino que también sean convincentes.
En el e-commerce, los algoritmos de personalización pueden recomendar productos que los clientes tienen más probabilidades de comprar en función de su historial de navegación y compras. Adapta las experiencias de los usuarios, haciendo que las interacciones con las marcas sean de mayor calidad. Tras la compra, la IA puede optimizar la experiencia posterior a la compra, desde el seguimiento de las actualizaciones de las entregas hasta la gestión de las devoluciones, todo ello sin dejar de analizar los datos de forma continua para detectar y prevenir el fraude.
Para los equipos de TI, la IA ofrece un conjunto de herramientas para acelerar la implementación y mejorar la eficiencia operativa. La IA puede analizar el rendimiento del sistema, predecir posibles problemas antes de que se conviertan en problemas e incluso automatizar las tareas rutinarias de TI. Con la ayuda de la IA, los equipos de TI pueden centrarse en iniciativas estratégicas en lugar de quedarse atascados en el mantenimiento.
Salesforce recomienda estas habilidades prácticas para ayudar a tu equipo de marketing a maximizar el potencial de la IA:
Escritura efectiva de prompts
Elaborar prompts precisos y eficaces es crucial para generar resultados con la IA. Se trata de hacer las preguntas correctas para guiar a la IA a ofrecer información que se ajuste a los objetivos de marketing y a las necesidades de la audiencia.
Resolución de problemas y pensamiento analítico
Estas habilidades permiten a los especialistas en marketing analizar desafíos complejos, repetir soluciones y aplicar conocimientos basados en la inteligencia artificial para diseñar estrategias innovadoras y resolver complejidades.
Programación
La familiaridad con lenguajes como Python permite a los profesionales del marketing profundizar en el análisis de datos, lo que mejora su capacidad para interactuar con las herramientas de inteligencia artificial e interpretar los resultados.
Principios de aprendizaje automático e inteligencia artificial
Comprender los conceptos básicos de la IA y el aprendizaje automático permite a los especialistas en marketing colaborar de manera más eficaz con los equipos técnicos y contribuir al proceso de refinamiento del modelo de IA.
Procesamiento del lenguaje natural o natural language processing (NLP)
El conocimiento del NLP ayuda a los especialistas en marketing a ajustar las estrategias de contenido y a mejorar el engagement de los clientes a través de herramientas de comunicación impulsadas por la inteligencia artificial.
Conocimiento del dominio
Los profundos conocimientos del sector permiten a los profesionales del marketing alinear las aplicaciones de IA con los desafíos específicos del sector, lo que garantiza que las implementaciones de IA no solo sean técnicamente sólidas, sino que estén profundamente integradas con la estrategia de marketing y los objetivos de engagement del cliente.
Comunicación y colaboración
La integración efectiva de la IA depende de una comunicación clara y una sinergia colaborativa, garantizando que todos los miembros del equipo estén alineados con las iniciativas de IA y comprendan su papel a la hora de aprovechar esta tecnología para impulsar el éxito del marketing.
El panorama de la IA está cambiando, y con mucha rapidez. Los equipos de marketing deben fomentar una cultura de aprendizaje continuo para hacer frente a los retos. Al mantenernos al tanto de los últimos avances en inteligencia artificial y perfeccionar continuamente nuestras habilidades, nos aseguramos de que nuestras estrategias, mentalidad y ejecución estén siempre alineadas con la vanguardia de la tecnología. Esta cultura de educación continua permite a los profesionales de marketing adaptarse a los rápidos avances de la IA, aprovechando las nuevas herramientas y conocimientos para mantener una ventaja competitiva.
Caso de éxito
FOOTDISTRICT, empresa vanguardista en la venta de calzado y moda urbana, mejoró gracias a redk y Salesforce sus estrategias de comunicación y la relación con sus clientes gracias a un CRM robusto y versátil.
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