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La inteligencia artificial (IA) ha pasado de ser una tendencia a convertirse en una fuerza transformadora. Esto obliga a las empresas a replantearse sus estrategias de servicio al cliente antes de quedarse atrás. El impacto de la IA no es temporal; es una cambio que ha llegado para quedarse. Este informe se centra en cómo las tecnologías emergentes están transformando las mejores prácticas en las operaciones de servicio al cliente.
La inteligencia artificial (IA) ha pasado de ser una tendencia a convertirse en una fuerza transformadora. Esto obliga a las empresas a replantearse sus estrategias de servicio al cliente antes de quedarse atrás. El impacto de la IA no es temporal; es una cambio que ha llegado para quedarse.
La IA impulsa a las empresas a innovar y reimaginar su enfoque de las interacciones con los clientes. Pero la pregunta es: ¿cómo pueden las empresas aprovechar el potencial de la IA para revolucionar el servicio de atención al cliente? Precisamente aquí es donde brilla la experiencia de redk, acompañada de nuestros partners tecnológicos líderes del sector, como Salesforce, Zendesk y Ada.
Este informe profundiza en las capacidades, los fundamentos técnicos y el potencial de la IA para redefinir el servicio al cliente. A medida que la IA evoluciona, las empresas se encuentran al borde de una nueva era en el servicio al cliente. Acoger esta revolución significa adaptar, innovar y aprovechar el poder de la IA para crear conexiones, mejorar las experiencias y redefinir el engagement de los clientes.
«¿Cómo pueden las empresas aprovechar el potencial de la IA para revolucionar el servicio al cliente?» informe de Hideki Hashimura, CMO de redk
El servicio al cliente ya no consiste solo en resolver problemas, sino en organizar experiencias.
En servicio al cliente está experimentando una rápida evolución. La IA se ha convertido en una fuerza transformadora que revoluciona la forma en que las empresas interactúan con los clientes. El auge de la IA no es solo una tendencia; es un cambio radical que redefine la esencia misma de la atención al cliente.
La IA en el servicio al cliente se refiere a la integración estratégica de las tecnologías de inteligencia artificial en las interacciones y el soporte con los clientes.
Representa un cambio de los enfoques tradicionales y manuales de servicio al cliente a un sistema altamente automatizado e inteligente que mejora las experiencias de los clientes y la eficiencia empresarial.
Las herramientas de IA, que van desde chatbots de última generación hasta sofisticados modelos de IA generativa, son la vanguardia del servicio de atención al cliente. Estas soluciones se han integrado en el tejido de la interacción moderna con los clientes, lo que permite a las empresas interactuar con ellos de forma más personal.
La IA en el servicio de atención al cliente no consiste solo en automatizar las tareas rutinarias, sino en ofrecer un mayor valor en cada interacción de servicio. Transforma cada interacción con el cliente en una oportunidad para lograr engagement, lo que mejora la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Permite a las empresas ser proactivas en lugar de reactivas, predecir los problemas antes de que surjan y resolverlos de forma preventiva.
El futuro del servicio al cliente pertenece a quienes aprovechan esta nueva tendencia, se adaptan de forma proactiva y aprovechan el servicio de atención al cliente impulsado por la inteligencia artificial para forjar conexiones duraderas.
La IA en el servicio al cliente significa un salto estratégico hacia un enfoque más receptivo, eficiente y centrado en el cliente. Se trata de utilizar la tecnología para crear conexiones significativas y agilizar las operaciones y, en última instancia, redefinir los estándares bajo los que se lleva a cabo la interacción con los clientes.
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Caso de éxito
Consum Supermarkets implementó Zendesk para crear un enfoque centrado en el cliente, lo que se tradujo en una mejora del 40 % en la resolución de consultas de los clientes y un aumento del 41 % en la velocidad de respuesta.
Lee el caso de éxito completo.
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Cada herramienta tiene una capacidad distintiva, que dirige colectivamente las operaciones de servicio al cliente hacia nuevos horizontes de capacidad de respuesta y eficacia.
Desde la utilización del procesamiento del lenguaje natural hasta la previsión del comportamiento de los clientes, estas herramientas no solo aceleran el proceso, sino que lo redefinen.
Impulsados por el procesamiento del lenguaje natural (NLP), los chatbots representan la vanguardia de la transformación del servicio de atención al cliente. Estos agentes virtuales entablan conversaciones dinámicas y brindan respuestas y soluciones instantáneas.
El procesamiento del lenguaje natural (NLP) es la columna vertebral de la comprensión del lenguaje humano por parte de la IA. Permite a los sistemas captar la intención, el sentimiento y el contexto, lo que permite interacciones fluidas en las que se eliminan las fricciones y la información y las respuestas están fácilmente disponibles para los clientes.
¿El resultado? El 72 % de los usuarios habituales de bots de servicio al cliente han sido testigos de mejoras notables en la calidad, especialmente en lo que respecta a la capacidad de ofrecer respuestas precisas que se traducen en resultados eficaces, es decir, en una resolución positiva que aumenta la satisfacción de los clientes. Eso es lo que nos gusta ver.
La capacidad de la IA para reconocer grandes cantidades de datos y experiencias pasadas y aprender de ellas permite a las organizaciones ofrecer una respuesta inmediata a las solicitudes.
Las aplicaciones de servicio al cliente, como Salesforce Service Cloud o Zendesk, integran sus bots impulsados por inteligencia artificial con aplicaciones CRM internas y archivos de bases de conocimiento, de manera que las marcas pueden adaptar las experiencias a las preferencias individuales de los clientes, ofrecer respuestas rápidas y precisas y, por lo tanto, desbloquear niveles de participación que antes se consideraban inalcanzables, ya sea en B2C o B2B.
Los sistemas de respuesta de voz inteligente (IVR), respaldados por inteligencia artificial, agilizan las interacciones con los clientes al dirigir las llamadas a los departamentos pertinentes o al proporcionar soluciones automatizadas. Esta tecnología reduce significativamente los tiempos de espera, lo que mejora la experiencia general de servicio.
Cuando los bots impulsados por IA integran los datos de CRM con NLP e IVR, el resultado es una experiencia mucho más rápida y personalizada para el usuario final.
El análisis predictivo impulsado por la IA extrae datos para prever las necesidades y los patrones de comportamiento de los clientes. Esto permite a las empresas abordar las inquietudes de forma proactiva, creando una experiencia fluida y personalizada que atraiga a los clientes.
Las bases de conocimiento y las secciones de preguntas frecuentes ayudan a los clientes a responder sus preguntas sin necesidad de un agente de servicio al cliente o un chatbot. Las herramientas de generación de contenido producen estas preguntas frecuentes rápidamente con el procesamiento del lenguaje natural.
Las soluciones basadas en inteligencia artificial ayudan a las empresas con todo tipo de tareas y desafíos, desde mejorar la productividad del equipo hasta transformar la fidelidad de los clientes. En esta sección, analizamos las ventajas de adoptar la IA en tu empresa.
«Queríamos unir más a nuestros equipos de atención al cliente mediante el uso de la tecnología y automatizar una serie de procesos que antes se realizaban mediante anulaciones manuales y, de esa manera, apoyar a nuestros equipos internos para ayudarlos a ofrecer el mejor servicio al mercado». Nigel Ashfield, fundador y director general de Time Investments
La IA en el servicio de atención al cliente es un poderoso remedio para aumentar la productividad del equipo y prevenir el agotamiento. Las exigencias de los equipos de servicio al cliente son considerables, y la gestión manual de las tareas rutinarias provoca fatiga y reduce la eficiencia.
Al liberar al personal de tareas monótonas, la IA les permite sumergirse en interacciones que exigen la intuición humana y la perspicacia para resolver problemas. Este cambio no solo revitaliza la moral del equipo, sino que también eleva la calidad de sus interacciones con los clientes.
La IA es un medio para mejorar la dinámica del equipo, aumentar la satisfacción laboral y proteger a tu fuerza laboral contra el riesgo de agotamiento. Es una inversión que merece la pena en cuanto a rendimiento y retención a largo plazo.
La IA gestiona las consultas repetitivas para que los agentes humanos puedan centrarse en tareas complejas que requieren creatividad y experiencia. Esto optimiza la productividad del equipo y reduce el riesgo de agotamiento para una fuerza laboral más motivada y comprometida.
En un mundo en el que los clientes exigen una respuesta inmediata 24/7, la disponibilidad del servicio al cliente no es solo un capricho, sino una expectativa de los clientes. La IA surge como una herramienta que ofrece una solución perfecta para satisfacer las necesidades de los clientes en todo momento.
Los agentes humanos tienen sus límites; necesitan descansar y ceñirse a cambios realistas. La IA, por otro lado, no conoce límites.
La IA está preparada para interactuar con los clientes a cualquier hora, en varias zonas horarias y durante los fines de semana y días festivos. Esta disponibilidad ininterrumpida aborda uno de los desafíos más apremiantes del servicio al cliente: brindar soporte cuando los clientes más lo necesitan.
La IA crea experiencias que impactan profundamente en los clientes. Los clientes sienten que una marca realmente se preocupa por ofrecer un servicio de alta calidad cuando recurren a soluciones impulsadas por la inteligencia artificial que comprenden su idioma, contexto e intención y pueden realizar transacciones de forma rápida y sin problemas.
Esta conexión se extiende más allá de la transacción inicial y se convierte en lealtad, lo que fomenta la repetición de negocios y la marca.
El valor de esta conexión es aún más pronunciado si se tiene en cuenta que es más probable que los clientes gasten más si sus inquietudes se abordan en el lugar en el que iniciaron la interacción.
En redk ayudamos a las empresas a integrar bots de servicio de IA en la misma plataforma o canal en el que los clientes iniciaron sus consultas. Este enfoque agiliza el proceso de resolución, ya que elimina la necesidad de que los clientes cambien de canal y mejora la experiencia general.
La capacidad de las herramientas de inteligencia artificial para mejorar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad dista mucho de ser una opción al conjunto de herramientas de servicio al cliente. Es una necesidad estratégica.
En medio de las incertidumbres económicas, las empresas se enfrentan a un doble objetivo: optimizar la eficiencia y ofrecer el mejor servicio de atención al cliente.
La IA ocupa un lugar central en esta estrategia, ya que garantiza la estabilidad operativa y amplifica el retorno de la inversión (ROI) en todo el servicio de atención al cliente, ya que ayuda a escalar las operaciones, mejorar la eficiencia y aumentar la satisfacción del cliente.
Con el enfoque correcto, la IA puede ayudar a las empresas a generar más clientes potenciales, aumentar la satisfacción de los clientes y convertirlos en clientes leales. Esto se traduce en un aumento del ROI.
Más allá de esto, la IA se utiliza para crear contenido dirigido que tenga un impacto en la audiencia. El resultado es un contenido que responde directamente a las necesidades y preferencias de los clientes.
El impacto de la IA no termina ahí. Al automatizar tareas rutinarias, como la entrada de datos y la gestión de las redes sociales, la IA permite a los agentes del servicio de atención al cliente centrarse en tareas complejas y basadas en el valor. Este cambio mejora la calidad de las interacciones con los clientes, optimiza los recursos y, por lo tanto, mejora el ROI.
En esencia, la IA se convierte en el catalizador de la mejora de la ROI. Revoluciona la interacción con los clientes, aumenta la satisfacción de los clientes, impulsa la lealtad e incluso ayuda a perfeccionar la estrategia de contenido para los clientes.
Al aprovechar el potencial de la IA, las empresas abren un camino hacia el éxito, en el que la excelencia y la eficiencia van de la mano.
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Caso de éxito
Las soluciones de IA de Zendesk y la experiencia de redk ayudaron a Baleària a minimizar las tareas rutinarias y a optimizar el trabajo en equipo para poder centrarse en una experiencia de cliente sólida y omnicanal.
Lee el caso de éxito completo.
En el centro de la transformación del servicio de atención al cliente se encuentra el complicado funcionamiento de la IA.
Esta sección profundiza en los mecanismos principales que impulsan la perfecta integración de la IA en las operaciones de servicio al cliente. Desde descifrar patrones de datos complejos hasta fomentar interacciones personalizadas, el funcionamiento interno de la IA es el motor que impulsa las mejores experiencias de los clientes
La base operativa de la IA se basa en una fusión de conjuntos de datos expansivos y algoritmos de procesamiento intuitivos. Esta relación simbiótica permite a la IA descifrar los patrones que se entretejen en estos ámbitos de datos. Sin embargo, las capacidades de la IA van más allá de esta interacción inicial; su verdadera fortaleza reside en su capacidad de aprender, adaptarse y crecer.
En esencia, el recorrido de la IA a través de los datos comienza con una sofisticada interacción de dos elementos clave: conjuntos de datos y algoritmos. Estos conjuntos de datos abarcan información diversa, desde las interacciones con los clientes hasta las tendencias del mercado. Equipada con algoritmos avanzados, la IA analiza estos datos y descubre patrones, tendencias y correlaciones para descubrir el camino desde los datos sin procesar hasta la información procesable.
Sin embargo, la IA no se detiene en el reconocimiento de patrones. Refina sus algoritmos a través del conocimiento que adquiere. Esta adaptabilidad es la piedra angular de la forma en que la IA aporta valor en el contexto de la mejora de las capacidades operativas de las empresas.
A medida que se sumerge más profundamente en los datos, mejora no solo su comprensión sino también su rendimiento. Con el tiempo, gracias a la tecnología de aprendizaje automático como componente de la IA, esta se adapta perfectamente a las preferencias de los clientes, es capaz de prever las tendencias y está equipada para ofrecer soluciones personalizadas que se adapten perfectamente a las necesidades individuales.
Fundamentalmente, el dinamismo de la IA se basa en su variado repertorio de metodologías. Abarca un rico ecosistema de enfoques, cada uno diseñado de forma única para abordar tareas específicas. Desde el procesamiento del lenguaje natural y el análisis predictivo hasta el reconocimiento de imágenes, la IA cuenta con un conjunto de herramientas para afrontar una amplia gama de desafíos.
La destreza técnica de la IA depende de su capacidad para combinar datos extensos con algoritmos intuitivos. Esta fusión produce algo más que información; crea un sistema de aprendizaje capaz de transformarse.
A medida que la IA avanza, queda claro que aún hay camino por recorrer. Es un camino que exige una dirección estratégica para aprovechar el poder transformador de la IA de manera eficaz, especialmente si se tiene en cuenta que los líderes del servicio de atención al cliente tendrán que replantearse y remodelar la forma en que desempeñan sus funciones, combinando lo mejor de las personas, los procesos y la tecnología.
El potencial de la IA solo se puede aprovechar al máximo mediante esfuerzos concretos y, lamentablemente, aquí es donde muchas empresas se quedan cortas. Satisfacer las expectativas de los consumidores no es solo cuestión de integrar la IA aquí y allá, sino que requiere un enfoque sistemático. En redk denominamos a este enfoque «CX by Design», en el que diseñamos cómo las organizaciones pueden aprovechar al máximo las nuevas tecnologías para dar forma a las experiencias de los clientes de una manera diferente, una nueva forma, no solo haciendo lo viejo con nueva tecnología, sino rediseñando soluciones que se adapten a sus necesidades.
A medida que las empresas y las industrias se enfrentan a la naturaleza cambiante de la IA, es esencial reconocer que este proceso es un esfuerzo colectivo, en el que los desafíos y los descubrimientos son parte integral de la narrativa.
En primer lugar, las capacidades predictivas de la IA anticipan las necesidades de los clientes al analizar las interacciones y preferencias pasadas y ofrecer recomendaciones personalizadas de forma proactiva. Esto aumenta la satisfacción de los clientes e impulsa las conversiones mediante sugerencias oportunas y pertinentes. Por ejemplo, una plataforma de servicios basada en inteligencia artificial, como Salesforce, puede guiar a los clientes a través de un proceso de autoservicio eficaz.
Detrás de cada interacción hay una base de datos de información sobre los clientes. La IA analiza esta información para extraer patrones y tendencias que el análisis humano podría pasar por alto. Este conocimiento exhaustivo permite a las empresas adaptar sus estrategias y ofertas a las expectativas de los clientes.
Además, la personalización es la piedra angular de un servicio de atención al cliente excepcional, y la IA lleva la personalización a nuevos niveles. Al analizar los datos de los clientes, la IA crea interacciones que generan impacto a nivel individual. No se trata de una automatización genérica, sino de una interacción dinámica y personalizada que fomenta la lealtad y la satisfacción de los clientes.
Al romper los silos organizacionales, la IA se convierte en un conducto para compartir conocimientos. Recopila información de las interacciones y la comparte entre los departamentos. Esto garantiza que todos los rincones de la organización se beneficien de una comprensión integral de las preferencias de los clientes.
Nuestros servicios de implementación están diseñados para impulsar a las empresas hacia el futuro del servicio al cliente.
A medida que las empresas se adentran en el servicio de atención al cliente basado en la inteligencia artificial, necesitan un partner con experiencia para emprender este viaje. Aquí es donde redk interviene, con más de 15 años de experiencia en consultoría, prestando servicios a empresas de varios sectores.
Nuestros servicios de implementación están diseñados para llevar a las empresas hacia el futuro del servicio al cliente. En redk, entendemos que la adopción de soluciones de inteligencia artificial exige algo más que la tecnología adecuada. Requiere un enfoque estratégico.
Nuestro equipo de expertos colabora estrechamente con las empresas para identificar sus requisitos y aspiraciones únicas. Con una amplia cartera de proyectos de implementación, ofrecemos un conocimiento profundo que garantiza una integración perfecta y maximiza el ROI.
«La IA es muy diferente de otros productos y tendencias tecnológicas que existen, tiene el poder de redefinir la forma en que entendemos el lugar de trabajo, tiene el potencial de aumentar el potencial de las personas y, al mismo tiempo, ayuda a las organizaciones a aumentar su capacidad, con rapidez y adaptabilidad. Es de naturaleza transformadora. Aprovechar esta costosa tecnología requiere conocimientos y experiencia tecnológicos». Hideki Hashimura, CMO de redk.
