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Este informe profundiza en los beneficios de utilizar los datos de los clientes dentro de la estrategia de negocio. Explicamos cómo pueden utilizarse los datos de clientes para crear perfiles completos y tomar decisiones estratégicas con información y datos. También abordamos retos comunes como la desorganización de los datos y errores en el análisis. Para superarlos, presentamos las plataformas de datos de clientes o Customer Data Platform (CDP) como una solución completa que ayuda a las empresas con todo lo relacionado con los datos. Nuestro informe está diseñado para guiarte a través del proceso de aprovechamiento de los datos de clientes para maximizar los ingresos y alcanzar tus objetivos.
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Los datos de los clientes son tu recurso digital más valioso.
Sin embargo, muchos equipos de ventas, marketing y atención al cliente tienen dificultades para aprovecharlos eficazmente. En redk, hemos visto esto en muchos casos: marcas que cuentan con la última tecnología CRM pero son incapaces de aprovechar el poder de los datos de sus clientes.
Los datos de los clientes no consisten sólo en recopilar números y mera información. Se trata de transformar estos datos brutos en información práctica para lograr una personalización que lleve a tu empresa al siguiente nivel. Este informe explora el papel polifacético de los datos de clientes, incluidas las ventajas y los retos. Ofrecemos una solución a estos retos para que puedas adoptar un enfoque basado en datos que impulse tu negocio. Desde la creación de perfiles completos de clientes hasta la prestación de una experiencia de cliente excelente, este informe ofrece las ideas y estrategias que necesitas para conseguir ventaja competitiva.
Los datos de los clientes están en todas partes. Son más accesibles, asequibles y útiles que nunca.
Las empresas deberían utilizar este recurso, los datos de sus clientes, para personalizar las experiencias de los clientes, maximizando así cada interacción. Pero antes de hablar de las ventajas, los desafíos y la aplicación de los datos de los clientes, hablemos de los aspectos básicos.
Los datos de los clientes son la brújula de tu empresa y sirve de guía para todos los movimientos estratégicos. Cada vez que un cliente visita tu web, navega por tu aplicación móvil, responde a una encuesta, reacciona a tus publicaciones en redes sociales o interactúa con tus campañas de marketing, aporta información valiosa.
Existen cuatro tipos principales de datos de clientes:
Los datos de tus clientes no se limitan a tus plataformas de cara al cliente. Se extienden a los sistemas de backend que no suelen compartir datos, entrelazándose con tu plataforma de marketing, software de servicios y e-commerce. Los datos de tus clientes siempre te orientarán en la dirección correcta, ayudándote a tomar mejores decisiones.
Una vez que conoces los datos de los clientes, podrás utilizarlos para lograr ventaja competitiva.
Una empresa que se basa en datos para tomar decisiones permite que sus empleados puedan comprender todo el detalle, y dejar de depender de analistas de datos. Cada miembro del equipo puede encontrar datos, analizarlos y utilizarlos para tomar decisiones estratégicas.
Por otro lado, estas empresas son capaces de adoptar un enfoque más amplio. En este caso, los datos aportan valor fundamental, pero no es el único factor determinante. Las decisiones también deben basarse en investigaciones internas, experiencias personales y perspectivas más amplias. Aunque estas organizaciones valoran los datos, es posible que no posean el mismo nivel de competencia que las entidades basadas en datos.
Sin embargo, la prueba está en el rendimiento. Las organizaciones basadas en datos tienen un 58 % más de probabilidades de superar sus objetivos de ingresos que las empresas que no lo hacen. El mensaje es claro: integrar un enfoque basado en los datos ayuda a comprender mejor a los clientes y a alcanzar los objetivos con mayor rapidez.
Ahora que hemos subrayado su importancia, vamos a adentrarnos en los fundamentos de la creación de un enfoque basado en los datos.
Según explica McKinsey & Company en su informe Five Technology Building Blocks to Power Customer-Centric, Data-Driven Growth, las empresas deben adoptar cinco elementos para utilizar los datos de los clientes y que les aporte valor. Estos elementos constituyen la base de cualquier organización que desee transformar sus operaciones y estrategias en torno a los datos de los clientes.
Los datos proporcionan una visión completa de tus clientes, haciendo que tus interacciones sean más personalizadas. Entenderás a tus clientes como nunca antes, mejorando la resolución de problemas y permitiendo la segmentación de audiencias.
¿Te gustaría poder predecir lo que quieren tus clientes? Con los datos adecuados, puedes hacerlo. Se trata de utilizar la información para tomar decisiones rápidas y acertadas. Se acabaron las suposiciones, solo acciones basadas en datos relevantes.
El diseño es algo más que gráficos bonitos. Se trata de crear experiencias que marcan. Con las mejores herramientas, los mensajes llegan con más fuerza y el impacto es claro. Los activos centralizados, una clasificación clara y la modularización ayudan a crear comunicaciones con los clientes ágiles y eficaces. Se trata de conectar con los clientes de forma que se acuerden de ti.
Imagina saber siempre qué decir a tus clientes. La distribución consiste en hacer que cada experiencia sea personal y relevante. Con microsegmentos de datos y un enfoque ágil de prueba y error, siempre estarás en el punto adecuado.
Mira tus resultados a través de múltiples canales en tiempo real y asegúrate de que siempre vas por el buen camino. Puedes modificar, ajustar y mejorar con información en tiempo real, manteniendo tu estrategia. Esto incluye dashboards automatizados y análisis de alta fidelidad en el canal que ofrecen información sobre los comportamientos y preferencias de los clientes.
Estos cinco pilares son herramientas prácticas para acelerar la captación de clientes e impulsar tu negocio. Si los haces bien, estarás preparado para un viaje impulsado por los datos de los clientes.
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Caso de éxito
redk trabajó con el equipo directivo de Acuris y el equipo técnico para introducir cambios importantes en el marco digital de CRM.
Lee el caso de éxito completo.
Los datos de los clientes se dividen en diferentes segmentos, que requieren experiencias personalizadas diseñadas exclusivamente para ellos. En este capítulo, exploramos las diferentes ventajas que te pueden aportar los datos de clientes y cómo ayudan a obtener mejores resultados.
Encuentra a la persona detrás de los datos con un perfil de cliente de 360 grados.
Es fácil olvidar que cada clic, compra y correo electrónico de atención al cliente es una persona real, un cliente con experiencias, necesidades y deseos. Cuando se considera cada interacción con el cliente como un hecho aislado, no son más que números en una pantalla. Sin embargo, cuando se unen estas interacciones, se descubre a la persona que hay detrás de los datos. Descubrimos una narrativa que nos permite anticipar necesidades, adaptar experiencias y entablar un diálogo significativo y relevante con cada cliente.
Con este perfil completo a tu alcance, las empresas pueden pasar a una estrategia más eficiente, basada en la segmentación, en sus esfuerzos de marketing. La segmentación consiste en dividir la base de clientes en grupos más pequeños en función de comportamientos comunes. Este enfoque te permite diseñar y aplicar estrategias de marketing adaptadas específicamente a cada grupo de clientes. En lugar de mandar mensajes genéricos, se elaboran una serie de campañas específicas diseñadas para atraer directamente a cada segmento. Esto mejora el engagement, aumenta la fidelidad y aumenta las tasas de conversión.
Cuando las empresas se comunican con sus clientes de forma que atienden sus necesidades, las posibilidades de engagement se disparan. Esto crea confianza y fomenta que los clientes vuelvan. Una estrategia que aproveche un perfil de cliente unificado para ofrecer un marketing segmentado y personalizado es esencial para las empresas que desean destacar hoy en día.
Los datos permiten a las empresas personalizar las experiencias de sus clientes como nunca antes. Nos dicen a quién dirigirnos, cuándo, dónde y con qué mensaje.
La personalización es más que dirigirse a un cliente por su nombre. Debemos entender las preferencias, los comportamientos y las necesidades de los clientes en un nivel mucho más profundo. Debemos analizar las interacciones con los clientes en varios puntos de contacto para encontrar recomendaciones, contenido y soluciones que tengan repercusión real. La personalización genera fidelidad de cliente, aumenta la satisfacción e impulsa el crecimiento.
Sin embargo, los datos de los clientes no solo nos dicen a quién dirigirnos, sino que también nos indica qué información o qué leads no son relevantes. El identificar y excluir a los clientes que no necesitan ver determinados mensajes agiliza los esfuerzos de marketing y aumenta la eficiencia de las comunicaciones con los clientes. Esto garantiza que tus recursos de marketing y tu presupuesto se optimicen para lograr el máximo impacto.
Cuando combinamos la personalización con esta supresión, no solo enviamos un mensaje. Estamos iniciando una conversación, una conversación relevante. Así es como transformamos los datos en diálogo, convirtiendo cada interacción en una oportunidad de conexión.
Los datos de los clientes mejoran la experiencia de tus empleados.
Imagina un equipo en el que cada persona comprende el customer journey, las preferencias y los comportamientos del cliente. Este conocimiento les permite tomar decisiones informadas con rapidez, lo que reduce el tiempo dedicado a tareas irrelevantes. Un equipo como este es productivo y eficaz a la hora de ofrecer excelentes experiencias a los clientes.
Un enfoque basado en datos transforma la forma en que operan los equipos y la forma en que sienten y valoran su trabajo. Cuando cuentan con información sobre los clientes, los equipos van más allá de las tareas rutinarias para emprender iniciativas estratégicas que influyen directamente en los resultados empresariales y en la satisfacción de los clientes. Este cambio mejora la eficiencia y crea un sentido de propósito y compromiso en cada tarea.
Sabemos que los datos de los clientes son importantes y beneficiosos. Entonces, ¿qué impide que las empresas los usen?
Este capítulo se centra en los principales desafíos de los datos de los clientes y en los obstáculos.
Los datos de tus clientes deben estar organizados y actualizados en tiempo real.
No es una tarea fácil, y muchas empresas consideran que este es el mayor desafío, especialmente cuando se enfrentan a sistemas anticuados u obsoletos que no pueden mantenerse al día. Son demasiado lentos y mantienen los datos separados, lo que significa que las empresas no pueden tener una visión completa con la suficiente rapidez.
Cuando los clientes notan una desconexión entre sus interacciones online y su experiencia en la tienda (offline), se sienten frustrados. El cliente moderno espera una experiencia perfecta y personalizada en todas las plataformas, y no esperará a que la empresa se ponga al día. Las empresas necesitan datos en tiempo real que se actualicen cada milisegundo. De este modo, puedes actuar al instante y maximizar cada oportunidad.
El panorama de los datos de los clientes es cada vez más complejo y debemos encontrar la manera de gestionar grandes volúmenes de datos de los clientes de forma eficaz. Debemos mejorar nuestra capacidad de integrar e interpretar los datos de nuestros clientes con rapidez. De este modo, podemos asegurarnos de que cada interacción con el cliente sea relevante y, lo que es más importante, esté adaptada al cliente.
Las empresas chocan contra un muro debido a la "parálisis del análisis": demasiados datos y demasiadas opciones.
Casi un tercio de las empresas se ven abrumadas por la cantidad de datos, y Salesforce estima que el número se duplicará con creces de aquí a 2026. Estamos inundados de datos de clientes, y muchos no saben cómo entenderlos o extraer información de ellos.
En primer lugar, está la cuestión del volumen. A medida que nuestros datos crecen, se hace cada vez más difícil decidir qué es relevante y qué es redundante. El desafío no consiste solo en comprender este enorme volumen de datos, sino también en filtrarlos hasta llegar a las partes más valiosas. Cuando todos los datos parecen imprescindibles, decidir dónde centrarse resulta abrumador. Esta sobrecarga puede paralizar los procesos de toma de decisiones, ya que los equipos se quedan atascados en los datos en lugar de nutrirse de ellos.
En segundo lugar, hay variedad. Los datos de los clientes vienen en numerosos formatos, desde datos numéricos estructurados hasta texto no estructurado de las redes sociales. Cada tipo requiere diferentes herramientas y enfoques para el análisis, lo que añade niveles de complejidad al proceso de administración de datos. Las empresas suelen necesitar diversas habilidades y tecnologías para darle sentido, lo que complica aún más su estrategia de datos.
Luego está el elemento humano. Crear una cultura centrada en los datos requiere algo más que herramientas y tecnologías. Significa un cambio de mentalidad en toda la organización. Los empleados deben estar capacitados en el análisis de datos y en cómo aplicar estos conocimientos de manera efectiva. Como aprendimos en el capítulo uno, todos los empleados, no solo los analistas de datos, deben adoptar un enfoque basado en los datos.
La creación de un perfil de cliente de 360 grados puede transformar tu estrategia de marketing. Sin embargo, solo un tercio de los profesionales del marketing confían en vincular las identidades de los clientes a través de diversas fuentes de datos. Esta dificultad se debe a varios problemas relacionados con la recopilación, el almacenamiento y el análisis de los datos de los clientes.
En primer lugar, la gran variedad de puntos de recopilación de datos plantea un desafío. Los clientes interactúan con las empresas a través de numerosos canales, cada uno de los cuales genera diferentes tipos de datos almacenados en sistemas separados. Esto dificulta la creación de una identidad de cliente única. Sin una visión unificada, resulta muy difícil comprender el recorrido, las preferencias y los comportamientos del cliente.
En segundo lugar, la coherencia y la calidad de los datos son preocupaciones importantes. Las incoherencias en la forma en que se formatean, recopilan y almacenan los datos en varias plataformas pueden generar perfiles de clientes inexactos. Esta falta de uniformidad afecta a la precisión de la identificación de los clientes y a la eficacia de los esfuerzos de segmentación posteriores.
Por último, está el desafío de la experiencia. Vincular eficazmente las identidades de los clientes y ejecutar una segmentación sofisticada requiere una combinación de habilidades técnicas y conocimientos estratégicos, una combinación que escasea en muchas organizaciones. Incluso con las herramientas adecuadas, la falta de personal cualificado puede ser un cuello de botella.
Superar este desafío requiere un compromiso con la limpieza continua de los datos, la colaboración entre departamentos y el aprendizaje continuo para mantenerse al día.
Caso de éxito
Time Investments, una gestora de inversiones especializada, se unió a redk para revisar sus obsoletos sistemas de CRM y mejorar la eficiencia operativa y el engagement de los clientes.
Lee el caso de éxito completo.
Los datos de los clientes suelen ser complejos, desorganizados y abrumadores, pero una plataforma de datos de clientes puede facilitar las cosas.
Podría resolver muchos de los desafíos que analizamos anteriormente, por lo que puedes finalmente aprovechar los beneficios de una estrategia basada en datos.
Salesforce define una plataforma de datos de clientes o Customer Data Platform (CDP) como "una tecnología que permite a las empresas obtener datos de clientes de cualquier canal, sistema o flujo de datos para crear un perfil de cliente unificado". Esta es la esencia del CDP: un centro centralizado con los datos de cada interacción con los clientes.
Se trata de transformar puntos de datos aislados en una narrativa coherente sobre los clientes. Un CDP no solo almacena información, sino que la sintetiza y ofrece una visión holística y en tiempo real de cada cliente. Esta capacidad es crucial para las empresas que desean ofrecer experiencias personalizadas.
Las empresas obtienen una visión más profunda de sus clientes al interactuar con ellos de forma más relevante y valiosa. Un CDP es un activo estratégico para cualquier estrategia de CRM basada en datos, ya que proporciona la información básica necesaria para conectarse con los clientes y llegar a ellos de manera eficaz.
Una plataforma de datos de clientes tiene cuatro tareas principales. Salesforce las define como:
En esencia, un CDP es un centro centralizado que consolida los datos de varias plataformas y flujos de datos de CRM, incluidas las plataformas de marketing y e-commerce. Esto unifica todos tus datos e identifica a cada cliente individual en función de su historial de interacciones. Todos los miembros de tu empresa pueden acceder a estos datos en un solo lugar, lo que elimina las barreras entre los diferentes equipos.
Una vez que los datos están dentro, el CDP puede unir todo. Conecta los puntos entre los dispositivos y relaciona a los clientes con sus acciones pasadas, incluso las anónimas. Esto ofrece una visión clara y unificada del customer journey de cada cliente, desde su primer clic hasta su última compra. Esto es vital para comprender de manera precisa y completa el recorrido de cada cliente.
Tras establecer perfiles de clientes unificados, el CDP activa estos datos. Transmite información en tiempo real a correos electrónicos, páginas web y anuncios, lo que garantiza que tu mensaje siempre dé en el clavo para todos los clientes.
Una vez que el CDP crea los perfiles de los clientes, tendrás una visión mucho mejor de todo el recorrido del cliente. Puedes empezar a segmentar las audiencias, desarrollar personas y crear estrategias de marketing específicas basadas en los datos de los clientes.
Las plataformas de datos de clientes son una solución excelente para las empresas, y en redk hemos conseguido que Data Cloud de Salesforce tenga éxito para las marcas con las que trabajamos.
Data Cloud ofrece una sólida plataforma de datos de clientes que va más allá de la gestión de datos tradicional al crear una base de datos de clientes unificada y procesable. Integra datos diversos, estructurados o no estructurados, de toda la organización, y proporciona una visión completa de las interacciones con los clientes a la que pueden acceder varios equipos. Esta integración facilita la toma de decisiones y las estrategias en todos los departamentos.
La integración de la plataforma con la plataforma Einstein 1 te permite generar información procesable dentro del entorno de CRM. Esto ayuda a los equipos a personalizar las interacciones con los clientes basándose en una comprensión detallada del recorrido del cliente.
Data Cloud también emplea un sofisticado marco de metadatos y tecnología de inteligencia artificial, lo que proporciona a los equipos experiencias de datos interactivas. Estas funciones respaldan la interacción efectiva con clientes, el análisis predictivo y la mejora de la toma de decisiones, todo ello basándose en un conocimiento profundo del cliente.
En esencia, Data Cloud proporciona a las empresas la capacidad no solo de recopilar y almacenar los datos de los clientes, sino también de utilizarlos activamente. Transforma los puntos de datos individuales en oportunidades para una conexión más profunda con los clientes y acciones más estratégicas y unificadas en toda la empresa.