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Un análisis exhaustivo de cómo la integración de la IA y los avances tecnológicos están transformando las estrategias y capacidades del CRM para las empresas del futuro.
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Este informe hace hincapié en la necesidad de una revisión crítica de las estrategias de CRM, tanto para la entrega táctica como tecnológica, a la luz de los rápidos avances en la IA y la evolución de las capacidades del software. Subraya la necesidad de que las empresas adapten sus enfoques de CRM para mantenerse competitivas y actualizadas, sin dejar de ser conscientes de los riesgos de gastar de más en tecnología. El objetivo es aprovechar el potencial de la CRM mediante la integración de la inteligencia artificial, garantizando que las empresas aprovechen los avances tecnológicos de manera eficiente y eficaz para mejorar la participación de los clientes y el crecimiento operativo sin comprometer la prudencia financiera.
Los avances tecnológicos están remodelando el panorama empresarial. La función de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) ha pasado de ser una función de apoyo a convertirse en una piedra angular estratégica en la que el objetivo es crear un verdadero valor para el cliente.
A medida que profundizamos en las complejidades y oportunidades del CRM moderno, este informe explora la necesidad imperiosa de que las empresas revisen y adapten sus estrategias de CRM en 2024. Describimos las principales tendencias de experiencia del cliente que probablemente veamos este año y cómo puede implementarlas en su empresa.
En un mundo cada vez más impulsado por la inteligencia artificial (IA) y la transformación digital, el CRM se ha convertido en una herramienta fundamental para que las empresas sigan siendo competitivas, innovadoras y centradas en el cliente.
La IA está revolucionando el CRM, ya que ofrece capacidades sin precedentes en el procesamiento de datos, la información sobre los clientes y la interacción personalizada. A medida que los fabricantes de software mejoran continuamente sus productos, resulta crucial que las empresas no solo se mantengan al tanto de estos avances, sino que también los integren cuidadosamente en sus estrategias de CRM. Esta integración garantiza que las empresas aprovechen todo el potencial de la tecnología sin caer en la trampa de gastar demasiado o de implementar implementaciones desalineadas.
Te guiamos a través del impacto multifacético de los sistemas CRM modernos en el crecimiento empresarial, la participación de los clientes y la productividad de los empleados. A partir de la información extraída de estudios del sector y análisis de expertos, analizamos cómo la CRM, basada en enfoques basados en la inteligencia artificial y los datos, es una inversión fundamental para cualquier empresa que desee prosperar en la economía digital actual.
Con nuestra información, las empresas pueden tomar decisiones informadas, alinear sus estrategias de CRM con las tendencias emergentes y aprovechar la tecnología para mejorar las relaciones con los clientes e impulsar el crecimiento en 2024.
En lo que respecta al crecimiento empresarial y la participación de los clientes, el despliegue estratégico de tecnologías CRM modernas se ha convertido en la base de las estrategias de crecimiento eficaces.
El CRM moderno es mucho más eficaz para ayudar a las marcas a mejorar los ingresos, la retención de clientes y el compromiso de los empleados.
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Los sistemas CRM modernos son herramientas transformadoras que van más allá de la gestión básica de los datos de los clientes. Son fundamentales para catalizar el crecimiento empresarial. Las empresas que invierten mucho en estrategias sofisticadas de CRM suelen observar un crecimiento acelerado de los ingresos y una mejora significativa en la retención de clientes.
Estas mejoras son el resultado directo del uso del CRM para comprender y satisfacer las necesidades de los clientes, fomentando la lealtad y el negocio recurrente. El estudio de Forrester, El futuro del CRM: las tecnologías CRM son un diferenciador para el compromiso de los clientes y los empleados, descubrió que las empresas centradas en el cliente experimentan un aumento notable en los ingresos y la retención de clientes. El CRM es un componente vital en el entorno competitivo actual, especialmente si tu objetivo es ampliar tu negocio en 2024.
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«La adopción de un enfoque de plataforma única elimina la fragmentación de los datos, reduce el esfuerzo manual y brinda a los equipos la información que necesitan para tomar decisiones estratégicas que impulsen el rendimiento de las ventas». Cómo aprovechar el potencial de Sales Cloud para mejorar tu rendimiento de ventas
La influencia del CRM en el engagement de los empleados es igualmente significativa. En las organizaciones que priorizan relaciones sólidas con los clientes, los niveles de compromiso de los empleados son notablemente más altos. Esto puede atribuirse a las herramientas avanzadas de CRM que tienen a su disposición, como la inteligencia artificial y la automatización, que ofrecen información valiosa sobre el comportamiento de los clientes y agilizan los flujos de trabajo operativos.
Estas herramientas mejoran la satisfacción laboral y la productividad al permitir a los empleados interactuar de manera más eficaz con los clientes y reducir el tiempo dedicado a tareas rutinarias. Esto, a su vez, se traduce en experiencias de cliente más significativas e impactantes, un factor clave para construir relaciones duraderas con los clientes.
La adopción de las últimas tecnologías de CRM es un indicador clave del compromiso de una empresa con los clientes. Las empresas líderes implementan rápidamente soluciones de CRM de última generación, reconociendo su valor estratégico para mantenerse a la vanguardia. Esta adopción va más allá de las simples actualizaciones tecnológicas. Significa una comprensión más profunda de la evolución de los clientes y la necesidad de herramientas que proporcionen información en tiempo real, análisis predictivos e interacciones personalizadas con los clientes.
En este sentido, la adopción estratégica de tecnologías avanzadas de CRM consiste en mantener una ventaja competitiva y remodelar todo el modelo de participación del cliente.
En resumen, el papel de las tecnologías CRM modernas en el mundo empresarial actual es multifacético e indispensable. Mejoran el compromiso de los clientes y los empleados, proporcionan la agilidad necesaria para afrontar los cambios del mercado e impulsar el crecimiento de los ingresos.
Caso de éxito
«Elegimos redk por su capacidad para hacer las preguntas correctas en el momento adecuado y por el cuidado extremo que pusieron para entender exactamente lo que queríamos y necesitábamos».
redk ayudó al Grupo PSN a redefinir sus operaciones mediante capacidades digitales, lo que impulsó significativamente el crecimiento de los ingresos. Este cambio implicó la integración de una plataforma digital unificada para una mejor gestión de los datos de los clientes. El nuevo sistema agiliza los procesos, mejora la comprensión de las necesidades de los clientes y mejora la gestión de las políticas. El Grupo PSN ahora puede aprovechar sus activos digitales de manera más eficaz para el crecimiento empresarial y la mejora de las relaciones con los clientes.
A medida que las economías del Reino Unido y Europa se encuentran con obstáculos, existe una creciente necesidad de medidas de reducción de costes y protección de los beneficios. Los propietarios de empresas deben tomar decisiones difíciles que afectan inadvertidamente a las interacciones con los consumidores.
En este entorno económico, el papel de los sistemas CRM está evolucionando. Ya no son solo plataformas para gestionar las relaciones con los clientes, sino que son un elemento fundamental para equilibrar la necesidad de rentabilidad con el mantenimiento de excelentes experiencias de los clientes a fin de fomentar la fidelidad y la fidelidad de los clientes.
El CRM ahora se erige como una herramienta fundamental para comprender y mitigar los efectos de estas decisiones en la participación de los clientes. Los sistemas de CRM deben adaptarse a estos desafíos ofreciendo funcionalidades más matizadas y con mayor capacidad de respuesta que se ajusten a las limitaciones empresariales y a las expectativas de los clientes.
La integración de la IA y la automatización en el CRM, como destaca Forrester, es más crucial que nunca. Estas tecnologías permiten a los sistemas de CRM aprender de las interacciones pasadas con los clientes y adaptar los servicios para cumplir con las cambiantes expectativas de los consumidores de manera rentable.
El informe Life Trends 2023 de Accenture menciona que la adopción de tecnologías digitales e Internet ha llevado a centrarse más en la experiencia del cliente. Los sistemas de CRM ahora deben conciliar la tensión entre mantener una experiencia de cliente de alta calidad y seguir estrategias empresariales más estrictas. Esto implica utilizar la analítica y el aprendizaje automático para predecir las necesidades de los clientes, personalizar las interacciones y optimizar los recursos, garantizando que la satisfacción del cliente no se vea comprometida, incluso cuando las empresas se enfrentan a las presiones económicas.
El escenario económico actual ha impuesto una nueva responsabilidad al personal de atención al cliente, ya que son la interfaz principal entre la empresa y sus clientes. A pesar de las medidas de reducción de costes, las tecnologías de CRM son fundamentales para que estos empleados puedan ofrecer experiencias positivas a los clientes.
Los sistemas CRM ayudan a optimizar los flujos de trabajo y a crear equipos de alto rendimiento en función de datos como el rendimiento anterior, la presencia de usuarios y los atributos de comportamiento. También pueden personalizar el desarrollo de los empleados mediante la identificación de oportunidades de formación y mejora de las competencias, junto con los programas de incentivos para los empleados.
El papel del CRM para facilitar canales de comunicación efectivos entre el personal y los clientes adquiere aún más importancia a la luz del panorama empresarial, donde la fidelidad de los clientes es cada vez más frágil. Los sistemas de CRM pueden ayudarte a comprender mejor las necesidades de los clientes y a responder de manera eficaz, creando un centro de excelencia en el servicio de atención al cliente.
A medida que las empresas continúan adaptándose al doble desafío de la presión económica y la evolución de las expectativas de los clientes, es probable que el desarrollo de los sistemas de CRM se centre en una mayor sofisticación del análisis predictivo y las interacciones personalizadas.
El desarrollo futuro de la CRM hará hincapié en una integración más profunda con las plataformas de experiencia digital (DXP) y las plataformas de datos de clientes (CDP), lo que mejorará la capacidad de las empresas para ofrecer experiencias de cliente fluidas, significativas y económicamente viables. Este enfoque se alinea con la tendencia más amplia de crear modelos empresariales que respondan a las necesidades de los consumidores y sean conscientes de las realidades económicas imperantes.
El CRM ha trascendido su función tradicional de mejorar la eficiencia operativa en ventas, marketing y servicio al cliente.
Como se detalla en el informe de Forrester El futuro del CRM, el CRM ahora desempeña un papel fundamental a la hora de alcanzar una cultura de customer obsession. Sin embargo, una sola persona, o un solo departamento, no puede implementar e impulsar una transformación del CRM por sí sola. Necesita la aceptación de los empleados, el apoyo de los equipos de toda la empresa y un líder para impulsar la transformación.
Forrester descubrió que la inversión promedio en tecnología CRM ha alcanzado entre 5 y 50 millones de dólares anuales para la mayoría de las grandes empresas. Este cambio estratégico pone de manifiesto la importancia de la CRM a la hora de racionalizar los procesos empresariales e impulsar un crecimiento e innovación sustanciales a fin de lograr el ROI necesario a partir de estas inversiones.
«Una verdadera transformación digital comienza con el reconocimiento del hecho de que no se puede comprar, descargar ni instalar». Salesforce
La tercera ola de adopción de CRM se centra en la transformación estratégica. Los sistemas CRM modernos pueden ofrecer vistas de 360 grados de los clientes en tiempo real, lo que facilita la ejecución de experiencias personalizadas a lo largo del recorrido del cliente.
Esta transformación se ilustra en el informe de Forrester con ejemplos como el uso del CRM por parte de la ciudad de Los Ángeles para distribuir los fondos de manera eficiente durante la pandemia o el Dayton Children's Hospital que mejoró la atención a los pacientes para lograr el reconocimiento nacional. Estos casos ejemplifican cómo la CRM puede revolucionar la comprensión y la respuesta a las necesidades de los clientes y la comunidad.
Alineándose con las conclusiones de Forrester, el CRM es ahora una iniciativa estratégica fundamental. Las métricas de CRM han pasado de centrarse en las meras medidas de productividad a centrarse en la calidad y la solidez de las relaciones con los clientes. Este cambio refleja una comprensión más profunda del papel del CRM a la hora de mejorar el valor para los clientes e impulsar el éxito.
El CRM moderno es más que un conjunto de funciones independientes. Es un sistema que crea experiencias interconectadas que abarcan todo el recorrido del cliente. Este enfoque se integra a la perfección con las aplicaciones administrativas para respaldar procesos integrales, como el lead-to-cash. Forrester hace hincapié en esta evolución y destaca la transición de vender productos de CRM individuales a ofrecer suites completas e interconectadas.
Las tecnologías de CRM ahora incorporan flujos de trabajo de incorporación y capacitación, lo que facilita el aprendizaje justo a tiempo y desbloquea capacidades basadas en la competencia. Esta evolución permite a los empleados de la oficina principal anticipar y satisfacer las necesidades de los clientes de manera consistente.
El CRM no es una tecnología singular, sino un conjunto de tecnologías componibles adaptadas a modelos de negocio y necesidades industriales específicas. Se extiende a través de mercados seleccionados de aplicaciones y plataformas con bajo contenido de código o sin código, lo que permite a las empresas crear experiencias de cliente únicas.
Por ejemplo, Saskatchewan Blue Cross aumentó la eficiencia de los empleados en un 25 % al personalizar los procesos de CRM mediante una funcionalidad low-/no-code, según Forrester.
El panorama tecnológico de CRM está en proceso de consolidación y avanza hacia soluciones unificadas que respalden todas las funciones de atención al cliente. Esta tendencia está impulsada por un comportamiento de los clientes que prioriza lo digital y por la superposición de necesidades de los equipos de ventas, servicio al cliente y éxito. La demanda de herramientas más unificadas y con un tiempo de amortización más rápido también da forma a esta consolidación.
Caso de éxito
«redk se aseguró de que la tecnología estuviera alineada con los objetivos empresariales generales y fuera lo suficientemente sólida, desde el punto de vista de la ingeniería, para mantenerse al día con la demanda empresarial».
Ante el desafío de integrar los datos transaccionales de varias empresas del grupo, Inspired PLC, en colaboración con redk, implementó una estrategia de CRM consolidada.
Esta estrategia se centró en integrar las plataformas digitales con los sistemas transaccionales y en gestionar el cambio organizacional y la complejidad técnica. Inspired PLC estableció un sistema de gestión comercial y de clientes más eficaz al alinear la CRM con los objetivos empresariales y garantizar un soporte robusto de ingeniería, lo que permitió mejorar el servicio, la eficiencia operativa y el crecimiento empresarial.
La integración de la IA generativa (GenAI) en el CRM cambia significativamente la forma en que las empresas interactúan con los clientes.
El informe de Forrester, Cómo la IA generativa transformará el CRM: GenAI revolucionará el CRM, no sólo aborda este tema, sino que también explica cómo gestionar la adopción de GenAI.
GenAI puede analizar e interpretar grandes volúmenes de datos no estructurados de diversas interacciones con los clientes. Esta tecnología transforma los sistemas CRM de un simple repositorio de datos a una herramienta dinámica capaz de ofrecer información profunda. Esta evolución del CRM se debe a la habilidad de GenAI para llevar a cabo conversaciones complejas y extraer información clave a partir de correos electrónicos, transcripciones de reuniones y conversaciones telefónicas.
Al aprovechar estas capacidades, el CRM se convierte en una herramienta operativa y un activo estratégico que mejora tanto la experiencia del cliente (CX) como la productividad de los empleados.
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La incorporación de GenAI en los sistemas CRM está a punto de revolucionar las funciones de front-office en los siguientes sectores:
En el ámbito de la CX, GenAI desempeña un papel vital en la extracción e interpretación de información vital sobre los clientes. Esta capacidad es crucial para que el front-office ofrezca experiencias que den valor. GenAI ayuda a prepararse para las interacciones con los clientes al sacar a la luz temas de conversación esenciales y recomendar acciones de seguimiento. Esto mejora la relación con los clientes y genera confianza, al aprovechar la capacidad de los LLM para resumir y transformar el contenido de manera eficaz.
La capacidad de GenAI para mejorar la funcionalidad de CRM se extiende a su impacto en los ingresos de la empresa. Al mejorar la calidad y la integridad de los datos de CRM y hacer que estos datos sean más accesibles en tiempo real, GenAI garantiza que los sistemas de CRM se conviertan en una fuente de información más confiable y confiable. Esta mejora conduce a una mejor toma de decisiones y a la creación de productos y servicios innovadores, lo que, en última instancia, repercute positivamente en los ingresos de primera línea.
A pesar de los posibles beneficios, la adopción de GenAI en CRM conlleva desafíos e incertidumbres. Por ejemplo, las ofertas iniciales de funcionalidades de GenAI en CRM pueden enfrentarse a desafíos de integración o limitaciones a la hora de comprender datos complejos. Algunos modelos de GenAI tienen dificultades con el análisis cuantitativo o producen contenido generado sin la referencia adecuada, lo que puede llegar a infringir las leyes de derechos de autor.
Los resultados de la IA generativa suelen variar. Las empresas deben evaluarlas cuidadosamente y considerar cómo se puede usar de manera pragmática en sus sistemas de CRM. Es esencial comprender las ventajas prácticas y tácticas actuales que ofrece, evitando que las expectativas poco realistas se conviertan en distracciones.
En el entorno empresarial moderno, los datos de los clientes se convierten en un activo crucial para las marcas. A pesar de su valor, muchas empresas no aprovechan todo su potencial debido a una estrategia de CRM débil que no trata los datos de los clientes como un recurso vital.
La importancia de los datos de los clientes radica en su capacidad para impulsar el crecimiento, estimular la innovación y permitir a las empresas diferenciarse de sus competidores. Sin embargo, sin un enfoque centrado en la gestión y la utilización de los datos, las empresas pueden perder importantes oportunidades de progreso y generación de ingresos.
«El procesamiento de datos en tiempo real garantiza que la información se procese y sea accesible inmediatamente después de su captura. Esta disponibilidad instantánea permite la actualización continua de los datos de los clientes, lo que garantiza que se mantengan precisos y actualizados» Sales Cloud
El primer paso para aprovechar el poder de los datos de los clientes es fomentar una cultura basada en los datos dentro de la organización. Este proceso implica iniciar proyectos a menor escala, lo que permite la experimentación y la iteración, y ampliar gradualmente esas prácticas exitosas.
Por ejemplo, el análisis de datos estratégicos en ventas puede conducir a una asignación de recursos optimizada y a un aumento significativo de los ingresos. Crear una cultura centrada en los datos requiere herramientas y análisis sofisticados y un cambio de mentalidad en toda la organización, desde los ejecutivos de alto nivel hasta los empleados de primera línea.
La toma de decisiones basada en datos puede afectar profundamente al engagement y la productividad de los empleados. Cuando las tareas rutinarias se guían por el análisis de datos, los empleados pueden redirigir su atención hacia un trabajo más estratégico y significativo. Este cambio mejora la satisfacción de los empleados y la experiencia del cliente a medida que los equipos se vuelven más ágiles y capaces de prestar un mejor servicio. El uso estratégico de los datos permite a los empleados contribuir de manera más significativa a los objetivos de la empresa, fomentando un sentido de propósito y logro.
La integración de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático en las estrategias de CRM revoluciona la forma en que las empresas toman decisiones. Estas tecnologías eliminan la incertidumbre que a menudo se asocia con la toma de decisiones, lo que permite estrategias empresariales más rápidas, precisas y eficaces.
La inteligencia artificial y el aprendizaje automático proporcionan un marco para comprender y utilizar los datos de los clientes de forma escalable e impactante, lo que garantiza que las empresas tomen las decisiones más informadas posibles.
Para aprovechar al máximo los datos de los clientes, las empresas deben:
La gestión eficaz de los datos puede conducir a mejoras empresariales tangibles. Las empresas que integran con éxito una estrategia centrada en los datos en sus operaciones pueden aumentar las ventas, mejorar la eficiencia de los empleados y reducir el tiempo dedicado a la preparación de informes y otras tareas administrativas.
Al reconocer el valor de los datos de los clientes y desarrollar estrategias para utilizarlos de manera eficaz, las marcas pueden alcanzar nuevos niveles de éxito y compromiso con los clientes.
Caso de éxito
«Queríamos unir más a nuestros equipos de atención al cliente mediante el uso de la tecnología y automatizar una serie de procesos que antes se realizaban mediante anulaciones manuales y, de esa manera, apoyar a nuestros equipos internos para ayudarlos a ofrecer el mejor servicio de su clase al mercado».
— Nigel Ashfield, fundador y director general de TIME Investments
Nuestro trabajo con TIME Investments destaca la importancia de la tecnología CRM moderna para lograr la previsibilidad de los retornos financieros. El equipo de redk ayudó a TIME Investments a utilizar la tecnología para agilizar la gestión de datos y mejorar la eficiencia operativa.
Al implementar las soluciones CRM de Salesforce, optimizaron las operaciones con clientes y socios, mejorando la eficiencia y permitiendo relaciones más personalizadas con los clientes. Esta transformación, respaldada por redk, mejoró sus capacidades tecnológicas y se alineó con su visión a largo plazo, lo que demuestra el impacto de la integración de la tecnología moderna en el sector financiero.